Calidad total en la prestación de servicios deportivos dirigidos a la población infantil

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CONFERENCIA

Dra. Rocío Pérez López

Resumen
En las organizaciones deportivas la calidad total del servicio es una estrategia que les permite diferenciarse, y por la que adquieren un alto compromiso con sus usuarios. Conocer de manera permanente las percepciones que tienen los usuarios internos y externos les permite a las organizaciones estar mejorando continuamente, con una participación activa y el compromiso de todos los integrantes de la organización. De este modo, se logrará alcanzar un aumento del nivel de calidad, que persigue la excelencia y que va a contribuir en la mejora de vida de los usuarios.

Entre la población, se presta atención principalmente a la infantil, debido a la importancia y los beneficios de la práctica de la actividad física y deporte en estas edades. Conocer la calidad total de los servicios deportivos infantiles es importante, debido a que se trata de un grupo social muy numeroso a la hora de realizar actividades físicas y deportivas, además que la realización de estas actividades va a suponer la creación y consolidación de hábitos de práctica deportiva que pueden repercutir en estilos de vida saludable. La práctica deportiva en la edad escolar es una oportunidad para que los/as niños/as adquieran un conjunto de beneficios para su vida y desarrollo, influyendo en el ámbito físico, psicológico, social y emocional.

Para conocer la calidad total de los servicios deportivos, es importante estimar las dimensiones a las cuales los usuarios dan mayor relevancia. En este estudio se contemplan tres dimensiones de la calidad del servicio deportivo: La calidad del servicio relacional o emocional, la calidad de servicio funcional y aspectos tangibles.

La muestra del estudio está formada por usuarios infantiles junto con los gerentes, el personal de contacto (atención al usuario y monitores) de las instalaciones deportivas, el coordinador del Área municipal de deportes y padres/madres de los niños que participan en las diferentes actividades deportivas.
La metodología empleada es cualitativa a través del análisis de contenido que se realizó con el programa Atlas.ti. v. 7.1.8. Los instrumentos de recogida de información fueron entrevistas individuales y grupos focales. Ambas, se estructuraron con preguntas referidas a las actividades deportivas, monitor, material, instalaciones deportivas y organización.

Según los resultados obtenidos, las percepciones de los usuarios infantiles coinciden en resaltar la importancia de la calidad emocional del servicio, destacando la buena interacción con sus monitores, el sentirte protegidos y cuidados por ellos. En definitiva, los usuarios infantiles valoran la calidad de servicio comparando lo que desean o esperan con lo que realmente reciben o perciben que reciben. De tal modo que un usuario percibirá un servicio de calidad positiva y óptima cuando su experiencia con la prestación de ese servicio iguale o exceda a sus expectativas iniciales. Por el contrario, el servicio será de calidad negativa o no óptima cuando las expectativas no se vena satisfechas por la experiencia de la prestación del servicio.

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